Czym jest kor IVR?
Pytanie z tytułu tego wpisu powraca jak bumerang przy rozmowach z klientami oraz znajomymi (swoją drogą to właśnie TE rozmowy z WAMI są dla nas bardzo często inspiracją do wymyślania nowych tematów wpisów blogowych, a potem przekuwania ich na pełne artykuły). Z racji, że temat kodów IVR pojawia się coraz częściej, a także sama usługa zyskuje coraz większą popularność postanowiliśmy przypomnieć wpis, który przygotowaliśmy już jakiś czas temu. To wiedza czysto encyklopedyczna, ale przy tej ilości danych (4, a czasem więcej, wpisów na blogu w miesiącu) ciężko jest przebić się do interesujących was tematów. Dlatego dziś po raz kolejny zapraszamy do świata IVR!
Zacznijmy zatem od podstaw czyli odpowiedzi na postawione w tytule tego wpisu pytanie:
Czym są kody IVR?
„Interactive Voice Response to nazwa systemu w telekomunikacji, umożliwiającego interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. IVR ma więc funkcjonalność automatycznego Call center (lub jego części).”
Taki opis kodów IVR w podaje polska strona Wikipedii. W tym jednym zdaniu zawiera się właściwie cały opis funkcjonalności tej usługi. Zastanówmy się jednak jak działa ona w praktyce. Po zamówieniu usługi w systemie Zapłać.to i dołączeniu do sieci naszych partnerów należy oczywiście (tak jak w przypadku usługi kodów sms) zaimplementować ja na swojej stronie internetowej, a następnie udostępnić swoim klientom. Zdecydowany na korzystanie z usługi klient wybiera podany numer telefonu i po wysłuchaniu nagranych komunikatów za pomocą klawiszy (wybieranie tonowe) wybiera interesującą go opcję. Do tego miejsca korzystanie z kodów IVR od strony użytkownika wygląda jak „zwykłe” dzwonienie na infolinie banku czy telefonii komórkowej. Zresztą typowymi przykładami zastosowania aplikacji IVR-owych jest bankowość telefoniczna, telemarketing, systemy obsługi kart. IVR często jest używany również do rozszerzenia czasu obsługi w firmach do trybu 24/7.
System IVR pozwala na:
– wybranie rodzaju żądanej informacji, czy usługi
– języka obsługi (w Polsce oczywiście najczęstszy wybór to polski lub angielski)
– weryfikację tożsamości użytkownika dzięki możliwości podania jego numeru pin czy ustalonego przez administratora hasła
– dostęp do wybranych informacji z bazy danych
Jak widać IVR umożliwia właściwie całkowitą automatyzację procesu kontaktu z klientem co może być bardzo przydatne w przypadku małych firm, które nie są w stanie stworzyć oddzielnego stanowiska służącego tylko i wyłącznie tym celom.
Systemy IVR świetnie sprawdzają się w przypadku kiedy musimy udostępniać jakieś dane osobom chcącym zachować anonimowość. Na przykład niektóre szpitale i kliniki wykorzystują je jako system dystrybucji wyników badań.
Jeśli anonimowość to i głosowanie! Smsy, które od lat królują we wszelkiego rodzaju programach telewizyjnych typu talent show czy reality show czasem zastępowane są przez kody IVR. ZE względu na możliwość przeładowania systemu w takich przypadkach stosuje się jeszcze tak zwany Call Gapping, który dzięki przerwom (gap) pozwala na częściowe rozluźnienie łącza.
Oczywiście IVR jest bardzo często stosowany w bankowości (przelewy) jak również przy wszelkiego rodzaju płatnościach mobilnych czy to turystyce (bilety) czy w przypadku zakupów online lub różnego rodzaju rezerwacji.