Najczęstsze błędy w systemach IVR
Kontynuujemy nasz jesienny cykl blogowy poświęcony kodom IVR. Jak zapewne wiecie to właśnie kody typ IVR są doskonałym i coraz popularniejszym uzupełnieniem funkcji kodów sms czy rozwinięciem koncepcji firmowej infolinii. Jak każde nowoczesne narzędzie, jakie oferuje marketing mobilny, również kody IVR mogą być niezawodnym rozwiązaniem, które pozwoli Twojej firmie na zdobycie jeszcze większej ilości klientów lub podniesienie standardu obsługi dla tych osób, które zdecydowały się zaufać Twojej marce. Czasem słyszymy jednak o tym, że kody IVR nie spełniają oczekiwań zarówno pracowników firmy jak i jej klientów. Powód? Błędy związane z implementacją systemu IVR, które w przypływie entuzjazmu popełnić można w bardzo prosty sposób. Jak ustrzec się błędów związanych z wprowadzeniem kodów IVR w Twojej firmie? Należy zacząć od poznania tych najczęściej popełnianych i najbardziej irytujących osoby korzystające z IVR’ów.
1. Przerost formy nad treścią
Chcesz, żeby Twoja firma wyglądała na wielką i profesjonalną korporację nawet jeśli zarządzasz zespołem zaledwie dwudziestu osób? Nie staraj się odgradzać od swoich klientów wielkim murem zbudowanym z komend i kolejnych pytań. To dobre dla prawdziwych gigantów takich jak firmy telekomunikacyjne czy operatorzy multimedialni. Kody IVR mają usprawnić pierwszy kontakt z Twoimi pracownikami i odpowiednio przekierować dzwoniącego, a nie sprawić, że będzie on siedział przy słuchawce przez kwadrans tylko dlatego, że w systemie istnieje możliwość wprowadzenia nieskończonej ilości opcji, a ty płacąc za usługę chcesz wykorzystać ją w pełni.
2. Najważniejsze opcje schowane w menu
Tworząc swoje drzewo IVR pamiętaj o tym, dlaczego dzwoni do Ciebie większość klientów. Nie staraj się ukrywać przed nimi najważniejszych opcji tylko spraw, żeby były one dostępne „na wyciągnięcie kilku klików”. Zaoszczędzony czas i brak irytacji ze strony dzwoniącego można przecież wykorzystać w procesie sprzedażowym uzupełniając czas między wprowadzeniem kolejnych kodów o wiadomość marketingową.
3. Przeceniasz cierpliwość dzwoniącego
Myślisz, że meandry Twojego biznesu interesują wszystkich tak samo jak Ciebie? Jesteś w błędzie! Tak jak pisaliśmy w poprzednim punkcie, ludzie korzystają z infolinii i nowoczesnych rozwiązań po to, żeby zaoszczędzić czas i jak najszybciej załatwić ważne dla nich sprawy. Pamiętaj, że często infolinia wykorzystywana jest do załatwiania spraw irytujących i awaryjnych. Nie podnoś więc irytacji osoby korzystającej z kodów IVR tylko postaraj się o to, by proces komunikacji z Twoja firmą był jak najprostszy i najbardziej przejrzysty.
W tym miejscu zrobimy mała pauzę, a nasz wpis po raz kolejny podzielimy na kilka artykułów. Ciąg dalszy opowieści na temat najczęściej popełnianych błędów związanych z implementacją systemu IVR już w kolejnym grudniowym wpisie!