Najczęstsze błędy w systemach IVR cz. 2
W poprzednim wpisie przedstawiliśmy kilka najczęściej spotykanych błędów, które popełniają firmy chcące zaimplementować system IVR. Tym razem pora na drugą część naszego poradnika, który pokazuje na co należy zwracać uwagę podczas projektowania własnego infolinii opartej na wykorzystaniu IVR.
4. Komunikaty odczytywane są zbyt wolno
Jeśli tylko Twoja firma nie prowadzi biznesu związanego z obsługą osób mających problemy ze słuchem to daruj sobie rozciąganie komunikatów do maksimum. Pamiętaj, że w XXI wieku hasło „czas to pieniądz” jest w szczególności realne. Oszczędź zatem czas swój i swoich klientów streszczając do minimum długość komunikatów, które im przekazujesz. Postaraj się, żeby były one nagrane w sposób naturalny i przejrzysty, ale równocześnie nie rozciągnięte do iście karykaturalnej formy.
5. Komunikaty zawierają słowa (nazwiska lub nazwę firmy), które są źle nagrane
Tworząc nagrania pamiętaj o tym, żeby komunikaty były spójne i przejrzyste. W miarę możliwości pamiętaj, żeby unikać zamieszczania w nich nazwisk pracowników (którzy mogą się często zmieniać), a także nawy firmy lub usług. Ogranicz do minimum ilość zmiennych opcji starając się, żeby przygotowana z klientem komunikacja IVR była przejrzysta głównie dla niego, a zarazem prosta do konfiguracji i pasująca do każdej akcji marketingowej czy kryzysowej do jakiej się szykujesz.
6. Zbyt długa wiadomość powitalna
Oczywiście, że przywitać się trzeba. Zaobserwowaliśmy jednak, że większość firm (nie tylko tych korzystających z IVR) popada w zbytni zachwyt, a może paranoję, związaną z tym, że dzwoni do nich klient czyli potencjalny lead sprzedażowy. Trochę jak na randce z amerykańskiej komedii romantycznej zaczyna się wtedy, trwający czasem kilka minut, słowotok, który ma na celu zawarcie jak największej ilości informacji i przy okazji upchnięcie kilku marketoidów. Błąd!
Tworząc swoje powitanie w systemie IVR pamiętajmy o tym w jakim celu dzwoni klient i jakie są jego główne oczekiwania. Bez tego wszystkie slogany o zrozumieniu jego potrzeb będą tylko…pustymi marketoidami.
Na koniec najważniejsze i iście szkolna rada. Przed wprowadzeniem swojego systemu IVR po prostu przeczytaj na głos wszystkie komendy lub odsłuchaj je uważnie na słuchawkach. To jedyna metoda by uniknąć błędów związanych z komunikacją przez IVR z Twoimi klientami!