Jak komunikujemy się w C2B oraz B2B?
Spór trwa, od zawsze. Jak to w przypadku wielkich sporów bywa zakończy go pewnie dopiero koniec jednej z dwóch stron. Na razie jednak nic nie wskazuje na to, żeby telefonowanie czy wysyłanie smsów miało zostać przez ludzkość całkowicie zapomniane i porzucone więc jeśli chcemy wiedzieć jaką formę komunikacji z firmą wolą konsumenci musimy zdać się na badania. Ostatnie przeprowadziła firma Ovum.
Ovum przebadało klientów w USA i Niemczech (to już całkiem ciekawie dla Polskiego rynku bo po pierwsze wiele schematów sprawdzonych w USA powtarza się potem w innych krajach zachodnich, a po drugie rynek niemiecki jest całkiem podobny do polskiego). Według raportu Ovum aż 44% woli kontakt z firmą za pośrednictwem wiadomości tekstowych. Głównym powodem dla jakiego wybierają tego typu formę kontaktu jest szybkość. Jedna trzecia tej grupy twierdzi, że napisanie wiadomości jest o wiele mniej frustrujące niż dzwonienie i wysłuchiwanie melodyjek czy czekanie w kolejce na połączenie („twoje połączenie jest na…piętnastym…miejscu w kolejce”). Jedna czwarta respondentów twierdzi, że woli napisać wiadomość i czekać na kontakt ze strony firmy (czy to tekstowy czy telefoniczny).
Na tym tle całkiem ciekawie wypadają badania przeprowadzone przez Contact Solutions. Dotyczyły one form porozumiewania się w kontaktach biznesowych. Krótko mówiąc miały odpowiedzieć na pytanie czy podczas współpracy z innymi firmami wolimy wysyłanie wiadomości tekstowych czy rozmowę. Aż 29.7 % badanych w USA wybrało rozmowę telefonicznie, a zaledwie 9.7% wiadomość tekstową.
Ważnym czynnikiem decydującym o tym jaka formę kontaktu wybierzemy zarówno w kontaktach C2B jak i B2B jest wiek! Nie wiemy czy pamiętacie nasz wpis sprzed jakiegoś czasu. Opowiadaliśmy wtedy o poczcie głosowej i zastanawialiśmy się kto używa tego wydawałoby się archaicznego wynalazku w 2016 roku. Okazało się, że nagrywanie wiadomości głosowych na skrzynkę w telefonie popularne jest głównie w kontaktach biznesowych, w których pewnie przez długi czas obowiązywać będą standardy wprowadzone dziesięć i więcej lat temu. Możliwe jest, że wraz z odmładzaniem rynku pracy i wchodzeniem na niego dzisiejszych studentów i nastolatków sytuacja ulegnie zmianie. Jednak przekonani jesteśmy, że prędzej Facebook znajdzie nową konkurencję niż prezes wielkiej firmy przestawi się na komunikację za pośrednictwem Snapchata.
Podczas pisania tekstu korzystaliśmy z materiałów zamieszczonych na emarketer.